CRM Felsefesi

Tüm stratejilerinizi müşteriden başlayarak oluşturduğunuz, her müşterinin özelliklerini öğrenip ayrı ayrı davrandığınız ve bunu yapabilmek için de ürünü değil, müşteriyi düşündüğünüz bir stratejik anlayış olan CRM’in en önemli unsuru insandır.

Araştırmalar Amerika’ da CRM kullanan şirketlerin sadece % 35’ inin başarıya ulaştığını gösteriyor.

Bakkal amcamın hafızasının ve samimiyetinin adını CRM koyarak sistemlerine uyarlayan büyük şirketlerin, müşteri sadakatini sadece teknolojiyi ön planda tutarak ve bunu IT (bilgi işlem) birimlerinin kullanımına açarak sağlamaya çalışmalarının sonucunu üzülerek takip ediyorum.

Ön planda tutulacak kavram teknoloji değil müşteri ihtiyaçlarıdır. Bu yaklaşımda teknoloji bir amaç değil, olsa olsa bir araç olarak kullanılabilir.

CRM felsefesinin olmaz ise olmazı “müşteri odaklılık”tır. Başarı bu felsefeyi üst yönetimden en alt kademeye yaymaktan, benimsetmekten geçer.

Bırakın müşteri sizi yönetsin.

Geçenlerde çok sevdiğim bir dostum, akaryakıt istasyonundan toplu e-posta gönderim sistemi ile müşterilerine toplu yeni yıl mesajı gönderdiğini söyledi.

Ertesi gün içeri giren orta yaşlı bir beyefendi, gönderilen e postadan dolayı kasiyerlere binlerce teşekkür etmiş.

Kasiyerin gönderilen mesajdan haberi var mıydı acaba?

İlk olarak standart mesaj ile başladı bu süreç.

“Yeni yılınızı en içten dileklerimizle kutlarız.”

Aynı anda binlerce kişiye toplu mesaj göndermenin yanı sıra, gönderdiğiniz mesajlara kişiye özel ad – soyad bilgilerinin eklenmesine olanak tanıyan sistem ile devam ediliyor.

“Sayın Ali Can, yeni yılınızı en içten dileklerimizle kutlarız.”

İlk uygulandığında insanları etkilediği ve olumlu izler bıraktığı kesin, ancak günümüzde ne kadar samimi bulunduğu,  tartışılır. Büyüsü, etkileyiciliği eskisi kadar mı? Bence hayır? “İletişimde esas olan içtenliktir, teknoloji ve teknikler yalnızca birer araçtır” anlayışından uzak yaklaşımlar bu uygulanmadaki samimiyeti ortadan kaldırıyor.

Bir başka deyişle teknolojinin ördüğü duvarların yüksekliği ve soğukluğu samimiyete engel olmaktadır.

Bakın, görün en fazla 5 yıl içerisinde müşterilerin aile isimlerini kodlayıp bir cümle haline getirerek karşı tarafa sanki kendilerine özel önem verildiği, özen gösterildiği duygusunu tattıran toplu e posta ve SMS gönderim sistemleri ortaya çıkacak.

“Sayın Ali Can, sizinle beraber, eşiniz Ayşe hanımın, değerli evlatlarınız Berke ve Cansu’ nun yeni yılını en içten dileklerimizle kutlarız.

İlk başta çok etkili olacağına eminim. Etkisi ne kadar sürer derseniz…

Doğum gününü hiç kimsenin hatırlamadığı bir yıldönümünde, büyük bir firmadan cep telefonuna gelen “Sayın Remzi Yumsak doğum gününüzü en içten dileklerimizle kutlarız“ mesajını okuduğunda, babamın kendini özel hissetmesinden kaynaklanan sevinci görülmeye değerdi.

Ta ki yakın bir arkadaşının doğum gününde aynı firmadan, aynı metnin arkadaşına da gönderildiğinin farkına varıncaya kadar.

Gerçek CRM’ mi?

Teknolojinin yardımıyla verilen mesajların, gerçek hayatta da desteklenmesi gerekir. Müşterinin reklamdan edindiği algı ile çağrı merkezini aradığında, telefon açtığında karşısına çıkan ses veya gittiği şubenin verdiği hizmetler, davranışlar birebir örtüşmelidir. Bana tatlı mesajı gönderen o büyük firmanın, ürünüm arızalandığında aynı samimi duygular ile yardımcı olması gibi.

Toplu mesaja devam mı? Tabi ki devam.

Gönderin toplu mesajı, hemen ardından ayırın bir yarım saatinizi, arayın arayabildiğiniz kadar sadık müşterilerinizi. Yeni yıllarını kutlayın.

Emin olun, müşterilerinizin sıcak, samimi bir kutlamaya ihtiyaçları var.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir