Beni Hatırladın Mı?

“Beni hatırladın mı,

Kalbimdeki harabelerin mimarı,

Hatırladın mı, nasıl yıkıp döktüğünü…”

Cem Adrian’ın “Beni hatırladın mı?” adlı harika şarkısının ikinci kıtası bu sözlerle devam ederken satıcı olmanın kodlarından olsa gerek “müşteri deneyimi” aklıma düşüverdi.

Şirketler yeni müşteri kazanmak için onbinler, yüzbinler, milyonlar harcarken uzun zamandır beraber yürüdükleri sadık müşterilerini farkında olmadan hayal kırıklığına uğratıyor, kaybediyorlar. Bu iyi kitle kaybedilince, nakit akışı sekteye uğramaya, şirketler tökezlemeye başlıyorlar. Pazar payı, ciro, kârlılık erozyonu başlıyor ve bunu durdurmak belli bir aşamadan sonra çok zor hale geliyor. Bu duruma karşı hemen önlem almak, kayıpları azaltmak için yeni müşteriler bulmak için kaynak ayrılmaya başlanıyor.

Oysa önceki aşamalarda sadık olan müşterilerin şikayetleri bulunmaya çalışılsa, sahici veriler elde edilse, en azından geride kalanları korumak ve yeni kazanılan müşterileri kaybetmemek adına çok önemli ipuçları elde edilebilir.

Bakın şarkı sonra nasıl devam ediyor.

Her acı zamanla geçmez,

Her giden mutlaka dönmez,

Her aşık bir gün affetmez,

Kalbi artık çarpmayınca.

O marka için kalbi çarpan müşterinin marka için kalbi durduğu andan itibaren o şirkete “geçmiş olsun” demek düşüyor. Zira hiçbirimiz artık şirketlerin hatalarını kolay affedemiyor, gittiğimiz başka markalardan kolay dönmüyoruz.

Yaşanılan kötü “müşteri deneyimi” kolaylıkla hatırlanıyor, hemen etrafla paylaşılıyor ve en önemlisi marka ile duygusal bağ kopuyor.

Adeta, mutsuz bir müşteri serzenişi olan Cem Adrian’ın bu şarkısının albüm isminin de “Tuz Buz” olması tesadüf olmasa gerek. Var olan müşterilerin hayallerinin tuz buz olmasını istemiyorsak ona yakın olmak ve korumaya gayret özen göstermek çok önemli hale geliyor. Var olan sadık müşterimizi korumanın maliyeti yeni müşteri edinmeye göre çok daha az oluyor ve sürdürülebilir iş performansında kritik hale geliyor.

Günümüzde ve gelecekte müşterisine kulak kabartanlar, ürün ya da hizmetlerini iyileştirmek, ek değer sunmak için çaba sarf edenler, onu hatırlamak için çaba sarf etmeyecek çünkü daima zihinleri bu konularla meşgul olacak, önlem alacak ve başarılı olacaktır.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir